Optimiser l’accueil et la relation client

Optimiser l’accueil et la relation client

Octobre 2024

Durée : 20h00 (5 jours)

Profils des stagiaires :

-Artisans de tous secteurs souhaitant améliorer leur relation client et fidéliser leur clientèle.

-Entrepreneurs individuels ou gérant d’entreprises artisanales

Prérequis :

• Aucune compétence spécifique en relation client n’est requise.

• Motivation à améliorer la satisfaction et la fidélisation client.

• Avoir une activité professionnelle artisanale en cours ou en création.

Tarification élaborée sur devis, de 20€  à 125 € de l’heure, en fonction des matières, des volumes et des catégories ou types de cours. Je récolte vos besoins, J’effectue une évaluation de vos acquis et lors d’un entretien j’élabore votre proposition de formation. Je vous fournis un dossier complet, avec convention,  plan de formation détaillé, modalités d’exécution de la formation et tarif. Vous pouvez alors prendre votre décision en toute connaissance de cause.

Objectifs pédagogiques

• Améliorer les compétences relationnelles de l’artisan pour développer une relation client de qualité, renforcer la satisfaction client et
  fidéliser sa clientèle.

Contenu de la formation

Module 1 : Comprendre les attentes et besoins des clients (4h)

• Techniques de communication et écoute active.
• Identification des signaux verbaux et non-verbaux du client.
• Recueil des besoins et attentes.
• Cas pratiques basés sur des scénarios du quotidien d’un artisan.

Module 2 : Adapter son discours et son attitude pour fidéliser la clientèle (4h)

• Différents styles de communication en fonction du profil du client (assertif, directif, etc.).
• Techniques pour établir une relation de confiance.
• Gestion des attentes et promesse faites au client.

Module 3 : Gérer les réclamations et transformer un client mécontent en client satisfait (4h)

•  Analyse des conflits et des causes de mécontentement.
• Techniques de gestion des réclamations (écoute, empathie, solutions).
• Utilisation du feedback pour améliorer ses pratiques. • Exercices de jeux de rôle sur la gestion des réclamations.

Module 4 : Développer la relation client sur le long terme et fidélisation (4h)

• Techniques de fidélisation : suivi client, révision des prestations, remerciements, etc.
• Gestion de la base de données clients (digitalisation, CRM).
• Mesurer la sastisfaction client et ajuster ses prestations en conséquence.
• Stratégie de recommendations et bouche-à-oreille.

Module 5 : Synthèse et plan d’action personnalisé (4H)

• Révision des points clés abordés pendant la formation
• Élaboration d’un plan d’amélioration continue de la relation client.
• Échanges avec le formateur sur les spécificités de l’activité artisanale.

Organisation de la formation

MOYENS PEDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

• Quiz, auto-évaluation
• Documents supports de formation projetés et partagés, boite à outils
• Exposés théoriques et mise en situation pratique au travers de jeux de rôles
• Manuel du stagiaire

MODALITÉS D’ÉVALUATION

En fonction des connaissances, habiletés ou attitudes abordées en lien avec les objectifs de formation:

• exercices,
• études de cas
• mises en situation
• quiz

DISPOSITIF DE SUIVI DE L’EXECUTION

• Suivi de participation
• Auto-évaluation et observations issues des mises en situation
• Formulaires d’évaluation de la formation et de la satisfaction
• Délivrance d’une attestation de réalisation de la formation

Formatrice

Modalités et délai d’accès à la formation :

Notre organisme de formation s’engage à répondre en 48h à toute demande d’information relative
pour toute formation. Une fois le contact établi, nous envisageons conjointement la date la plus appropriée en fonction de vos besoins et de vos
enjeux. Sauf cas particulier, la mise en place de la formation pourra se faire dans le mois suivant votre demande

Dispositif spécifique d’accueil des stagiaires :

Nos formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap (PSH). Comme chaque cas est unique, notre référent handicap se rapprochera de nos partenaires spécialisés.
Pour nos formations en distanciel, nous ferons le nécessaire pour mettre en place les moyens techniques disponibles adaptables à notre
structure et à vos besoins.
Concernant les moyens pédagogiques, nous nous adapterons à votre demande en mettant en place des sessions et une durée de adaptées en séances individuelles ou en petit groupe de personne ayant des besoins similaires.
Chaque situation est étudiée au cas par cas afin de mettre en place les dispositions nécessaires.
Nous laissons la possibilité à chaque stagiaire de nous faire part de leur(s) besoin(s) spécifiques avant l’inscription en formation.

LIEU : NATUREL CONSEIL 212 AVENUE DE LA CALIFORNIE 06200 NICE
Proche autoroute et parking à disposition